【大师讲堂】服务系统理论与实证研究 – 以医院、呼叫中心等为例

主题：服务系统理论与实证研究 – 以医院、呼叫中心等为例

主讲嘉宾：Avishai Mandelbaum，以色列理工学院服务工程、运筹学与统计学教授

日期：2019年5月7日，星期二

时间：16:15-17:30

地点：道远楼理事会会议室

语言：英文

        嘉宾简介：

        Avishai Mandelbaum教授是以色列理工学院工业与工程管理学院(IE&M)的Benjamin & Florence Free讲席教授。他以最优等成绩从特拉维夫大学获得了数学和计算机科学学士学位和统计学硕士学位，并于康奈尔大学获得了运筹学博士学位。1983年，Avishai Mandelbaum教授加入了斯坦福大学商学院；1991年离开美国，回到以色列理工学院担任教职，并于2015-2018年期间担任工业与工程管理学院（IE＆M ）院长。

        Mandelbaum教授是美国运筹学与管理科学研究协会（INFORMS）的会士，曾于数本该领域的顶级期刊中担任副主编一职。多年来，Mandelbaum教授获得了若干科研和教学奖项，其中包括以色列理工学院的Yanai学术卓越奖。他的研究范围涵盖随机模型（分析、渐近、控制）统计，以及其在“排队论”和服务系统（如远程服务、医院）中的应用。

        Mandelbaum教授是以色列理工学院服务企业工程（SEE）实验室的创始人和主任。该实验室自2007年成立以来一直在收集和维护独特而丰富的服务运营数据库，其数据粒度细化至单个客户服务事件（事件日志）。通过该数据库，SEE实验室为世界各地的服务科学、工程和管理的研究和教学提供了坚实的支持。

        概要：

        主讲人将和大家分享他在服务系统领域，包括医院、电话呼叫中心、银行、法院等的研究之旅。他经常从排队论科学家的视角来观察这些服务系统（如分析拥挤现象），并且从运筹学的角度，而不是财务、心理和临床上的表现，去分析这些服务系统。

        质量与效率之间的权衡是所有服务运营的核心，而排队论能够很好地帮助我们作出权衡。通过排队论以及其延伸的相关理论，我成功找到了描绘和分析复杂的服务现实的宝贵方法。

        Avishai Mandelbaum的研究的最终目标是支持服务运营的建模和设计，并且实现性能的控制和预测。研究的主要方法为实时、自动创建的服务系统数据模型；先决条件为实现包括单项事件在内的测量（如病人与医生间的事务）。这也是推断模型基元、结构和协议的基础。

        目前，以色列理工学院SEE服务企业工程实验室已经实现了上述目标。